¿Puede un robot suplir la confianza del trato directo?
El auge de la introducción de robo-advisors en el mercado financiero vino acompañado de un fuerte discurso defensor de los beneficios ofrecidos por este nuevo servicio 100% automatizado.
Sin embargo, se ha detectado en los últimos meses un cambio de tendencia en el discurso, cada vez más centrado en el equipo humano que respalda estos nuevos mecanismos de inversión.
El mercado estadounidense, pionero en el lanzamiento de este tipo de plataformas, se ha visto topado con la dificultad de suplir la confianza del trato personal en sus nuevos modelos de negocio.
El cliente, tradicional como novato, ha demostrado depositar su confianza en un equipo humano visible y accesible, siendo lo que mayor seguridad le proporciona, e incluso sin lo que en muchos casos se mantiene reticente a contratar. Esto no ha de entenderse como una lucha entre robots y humanos, sino como prueba de la importancia que tiene su complementariedad.
La tecnología, lejos de suponer una amenaza, permite optimizar esa relación con el cliente, a través del desarrollo de nuevos canales de comunicación como la videoconferencia. Y es que digitalizarse ya no solo es importante, sino inevitable. Ante la exigencia de los clientes que se encuentran cada vez más cómodos utilizando las nuevas tecnologías, y la importante mejora que supone a la hora de obtener más información y de mayor calidad, la digitalización ha pasado a ser un factor clave en el mundo empresarial.
Se han abierto nuevos canales de comunicación entre el cliente y el proveedor, que en muchos casos han demostrado ser el método preferido para interaccionar con las compañías. Más allá del ahorro en tiempo que suponen tanto al cliente como a la empresa, la reducción de costes que implican, se traduce en un productos y servicios más baratos y competentes. Se podría decir por lo tanto que el verdadero reto para las fintech está en encontrar el equilibrio entre la optimización del servicio ofrecido, gracias al desarrollo de herramientas tecnológicas, y la confianza que proporciona un equipo humano accesible, y prestado al trato directo cuando este es necesario o requerido por el cliente.